STORY N°3

STORY N°3

CERBA RÉINVENTE L’EXPÉRIENCE CLIENT : EMPATHIE ET CO-CRÉATION

#customercare #cerba

Besoins clients

Cerba est un laboratoire de biologie médicale spécialisée, leader sur son secteur. Les analyses médicales délivrées répondent à des demandes d’urgences vitales, souvent pour des maladies rares et complexes. Pour conserver la confiance de leurs clients, laboratoires généralistes et hôpitaux, il est essentiel de comprendre le plus précisément possible leur attentes et d’y répondre efficacement, rapidement avec de nouvelles solutions. Une démarche centrée expérience client.

Cerba est un laboratoire de biologie médicale spécialisée, leader sur son secteur. Les analyses médicales délivrées répondent à des demandes d’urgences vitales, souvent pour des maladies rares et complexes. Pour conserver la confiance de leurs clients, laboratoires généralistes et hôpitaux, il est essentiel de comprendre le plus précisément possible leur attentes et d’y répondre efficacement, rapidement avec de nouvelles solutions. Une démarche centrée expérience client.

8 ATELIERS

Immersion, définition de persona et d’un angle d‘attaque, réalisation d’entretiens empathiques, séance d’idéation et prototypage avec 1 boucle de test clients dans 5 laboratoires et hôpitaux.

1 enjeu cle

Comment informer et former les secrétaires médicales, pivot de la relation patient, biologiste et Cerba ?

1 DECOUVERTE TERRAIN

“La secrétaire médicale de nos clients joue un rôle pivot dans l’accompagnement du dossier patient et sa bonne réalisation.

4 prototypeS TESTES

Parmi 20 solutions proposées, 4 détaillées,  l’une d’elle a été retenue et prototype à l’aide de storyboard : Prototypage d’une expérience de formation et certification physique, digitale et papier*

 *testés  et validés par les clients et la direction

LA SUITE ?

Lancement de l’Onboarding en 2020, en mode lean start up,
auprès des 6000 secrétaires des clients de Cerba.

Notre démarche

par Elvire Guillois, Directeur du Département Client CERBA

100%

des participants sondÉs recommandent le programme à leurs collegues.

Témoignage

“Bravo à toute l’équipe. J’ai apprécié participer à ce beau projet. Je reste convaincu que le projet apportera un plus à l’entreprise CERBA. De plus, j’ai découvert CERBA, une entreprise extraordinaire ++”
Elie-Dan, expert SUCH

Témoignage

“Bravo à toute l’équipe. J’ai apprécié participer à ce beau projet. Je reste convaincu que le projet apportera un plus à l’entreprise CERBA. De plus, j’ai découvert CERBA, une entreprise extraordinaire ++”
Elie-Dan, expert SUCH